Enquanto apenas 3% dos clientes satisfeitos agradecem publicamente, quase 90% dos insatisfeitos compartilham – on e offline – o que consideram ser um mau serviço. Então é bom conferir quais são os 11 aspectos que os clientes não costumam perdoar quando acessam um e-commerce!

Post 11 Aspectos Ecommerce

1 – Prazo de entrega que ultrapassa o estimado:

Não importa o que foi prometido, 24 horas ou uma semana, o cliente espera que a loja virtual cumpra o prometido. É possível que a data de entrega seja importante para o comprador, principalmente quando envolve presentes e celebração. Esse cliente sempre irá preferir comprar algo com um prazo grande, porém realista.

2 – Política de “desatenção” ao cliente:

Em toda a compra pela Internet há sempre um componente de “tiro no escuro”. Uma vez que o cliente clica em aceitar, é inevitável que, até que chegue o produto em sua casa, ele conviva com uma pequena incerteza, especialmente quando se trata da primeira vez que compra naquele site. Um serviço de atenção ao cliente acessível e, sobretudo, rápido na hora de atender suas dúvidas é fundamental.

11 aspectos que os consumidores não perdoam em um E-Commerce

3 – Não há número de telefone para chamar:

Para alguns clientes pode ser irritante que a única via de comunicação com um e-commerce seja exclusivamente o e-mail  e, pior ainda, quando é apenas o formulário do site. Esse excesso de virtualidade não humaniza as relações. Nesse caso, apenas escutar a voz de um funcionário no telefone, além de resolver de forma mais ágil, deixa o cliente mais tranquilo.

4- Passos intermináveis para tornar-se cliente:

Às vezes os formulários para novos clientes são tão grandes que desanimam quem está comprando.

5- A culpa é sempre “do outro”:

Os clientes não perdoam quando a loja virtual não assume a responsabilidade. Para eles é indiferente se o problema do produto saiu da fábrica ou se tem a ver com a empresa transportadora. O cliente deposita confiança na loja online e acredita que ela deve resolver qualquer problema.

11 aspectos que os consumidores não perdoam em um E-Commerce

6 – Não responde pelos seus erros:

Errar é humano e, ainda que as novas tecnologias tenham ajudado a reduzir os erros, às vezes eles acontecem. O problema maior nem sempre é o erro e sim a falta de resposta em relação a ele. Um incidente bem resolvido pode ganhar um cliente para sempre, mas a falta de satisfação e de opções para solucionar o problema são imperdoáveis.

7- Formas rígidas de pagamento:

A forma de pagamento é um tema sensível para os clientes de lojas virtuais. O melhor é oferecer os principais sistemas de pagamento como cartão de crédito e PagSeguro e deixar com que o cliente escolha o que melhor lhe convém.

11 aspectos que os consumidores não perdoam em um E-Commerce

8- Não saber do que fala:

Muitos clientes que acessam lojas virtuais, principalmente as especializadas, não buscam apenas um lugar para comprar barato, mas também um certo nível de profissionalismo e conhecimento. Se colocam suas dúvidas querem o mínimo de especialidade no tema para adquirir confiança.

9 – Demora para conseguir a fatura:

Algo tão simples como conseguir uma fatura se converte em uma verdadeira complicação em algumas páginas. Quando uma série de burocracias estão entre o cliente e sua fatura, quando o ideal é que isso seja gerado automaticamente, o cliente não perdoa.

10- Demora e desculpas na devolução do dinheiro:

A lei é muito clara em relação a isso. O cliente tem 7 dias para devolver o produto e, uma vez devolvido, a loja virtual tem de comprovar que o produto está em bom estado e com todos os seus acessórios e se tudo está  correto é preciso fazer a devolução do dinheiro. Demorar ou encontrar desculpas para atrasar esse processo deixa os clientes muito irritados. Não esqueça que grande parte dos usuários de e-commerce tem amigos e redes sociais. Compartilhar uma informação on ou offline sobre seus problemas é muito comum.

11- Garantia confusa:

Enquanto está vigente a garantia a empresa distribuidora é responsável por gerenciá-la. Por não poder contar com um lugar físico, o cliente quer se sentir respaldado pelo comercio eletrônico e necessita muitas vezes, da intervenção da loja virtual junto ao fabricante.

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