Em um piscar de olhos é possível que sua marca se envolva em uma crise em redes sociais. Como em casos de crises em geral, na Internet a imagem de marca também é afetada e a percepção dos clientes pode se transformar completamente, gerando um impacto negativo no desenvolvimento do seu produto ou serviço. Por isso é importante saber claramente como reagir frente a uma possível crise para que os efeitos sejam o menos negativo possível.

 

Como sobreviver a uma crise em redes sociais

Como sobreviver a uma crise em redes sociais

ANTES DA CRISE:

Construa uma comunidade: responda quem pergunta, agradeça elogios e fortaleça as relações com seus fãs e seguidores.

Tenha um manual de comunicação: faça um documento com as principais informações sobre sua marca e pense anteriormente como reagir a uma possível crise. Esse manual é muito útil quando os nervos estão à flor da pele.

Revise frequentemente suas redes sociais: leia mais de uma vez as reclamações, veja se não esqueceu de responder algum cliente e vá moldando seu conteúdo e também as respostas conforme o que tem trazido mais resultados positivos.

 

DURANTE A CRISE:

Responda! Ficar sem resposta às vezes deixa o cliente mais nervoso e tudo pode piorar.

Faça contato com quem está reclamando através de mensagens privadas: tente chamar a pessoa para uma conversa privada. Assim fica mais fácil trocar e pedir informações sem que outros clientes saibam detalhes do problema.

Deixe que também a comunidade responda: confie em seus fãs. Se a reclamação não tiver fundamento ou estiver confusa, muitos deles poderão defender sua marca.

Não leve para o lado pessoal: isso sempre aumenta o nervosismo e pode piorar a situação.

Peça desculpas quando necessário.

**Bloquear uma pessoa é sempre o último recurso e só deve ser feito se ela infringir as regras da rede social.

 

DEPOIS DA CRISE

Use a crise como oportunidade para melhorar. Melhore os processos e conte a seus fãs e seguidores. Fale que a empresa está feliz em ter dado esse passo e agradeça a todos.

…e o mais importante: aprenda de verdade!