Quando trabalhamos com marketing digital, falar sobre a importância da mensuração de resultados é pauta batida. Ainda assim, mesmo sabendo que é importante ver como está a performance e analisar o que estão falando sobre a nossa empresa ou clientes, fazemos isso muitas vezes da forma errada e sem um objetivo claro. Por isso que os KPIs (do inglês, Indicador Chave de Performance) são tão importantes.

O que você precisa saber sobre KPIs?

Aproveitando a definição do Wikipedia, KPIs são:

“Ferramentas de gestão para se realizar a medição e o consequente nível de desempenho e sucesso de uma organização ou de um determinado processo”

Resumindo, KPIs são diferentes métricas que fornecem visibilidade sobre desempenho de determinado negócio e o seu impacto na organização.

Algumas coisas que você precisa saber sobre KPIs:

Os Kpis precisam estar alinhados com os objetivos e valores da empresa

O que você precisa saber sobre KPIs?Vamos supor que um Escritório de Advocacia definiu a meta de aumentar o seu faturamento em 20% em um ano. Isso se traduz, entre outras coisas, no aumento de contatos comerciais recebidos (esse é um exemplo de KPI), já que favorecem na conquista de novos clientes (outro exemplo de KPI). Porém, como é de se esperar, esse escritório preza pela manutenção da ética e total respeito nos players do mercado que atua.

Entre as ações que essa empresa poderia fazer em marketing digital, o e-mail marketing seria uma das melhores opções. O envio possui o intuito de construção de marca e pode impactar positivamente nas vendas da empresa.

No entanto, outra opção seria fazer o envio de spam que, por incrível que pareça, gera retornos positivos na geração de leads, apesar dos xingamentos que você possa receber.

Porém, analisando os dois possíveis cenários, o spam não seria indicado para esse Escritório de Advocacia,  já que vai contra os seus valores institucionais, mesmo que incremente os seus KPIs e as suas vendas.

Os KPIs precisam ser inteligentes e relacionados às atividades corretas

Se um KPI focar no aumento da quantidade de ligações que uma equipe deve fazer ao longo do dia, é bem provável que os funcionários aumentem esse indicador visando o cumprimento da meta. Mas e aí?

– O aumento das ligações vão se traduzir em mais vendas?
– Mais ligações vão aumentar os lucros da empresa em que eles trabalham?

Vamos exemplificar: suponhamos que um dentista com um consultório em Porto Alegre deseja fazer um projeto de otimização do seu site. Sabemos que os principais objetivos desse trabalho consistem no aumento de acessos e no número de clientes do consultório.

Sendo assim, levarmos em conta os acessos de internautas de São Paulo e Rio de Janeiro, por exemplo, vão caracterizar um KPI inteligente?

Não! Os acessos que nos interessam (assim como as ligações) são daquelas pessoas com potencial de se tornarem clientes. O aumento de acessos deve estar sempre relacionado com o número de conversões!

Os KPIs precisam ser fáceis de mensurar

Esses indicadores devem ser fáceis de entender, então busque fazê-los fáceis de mensurar também. Defina com clareza e precisão as suas metas e evite os dois exemplos abaixo:

O que você precisa saber sobre KPIs?

1. “… a meta do departamento de marketing aumentou 23%…”

Quando colocamos a informação assim, espera-se que a sua equipe saiba de cabeça qual foi a meta do mês anterior e quanto falta para a empresa alcançar este mês. Porcentagens não são úteis se você não sabe os dados brutos.

2. “… precisamos economizar 20% nos próximos meses..”

Nesse caso, como o prazo não está claro, a meta se torna impossível de ser realizada e, por isso, tende a ser desprezada pelos seus colaboradores.


Se você ficou curioso e quer saber um pouco mais sobre o tema, já falamos sobre KPIs por aqui em um post que provavelmente será do seu interesse: A Importância da Análise de Métricas no Marketing Digital.