O estudo Holiday E-Retail Satisfaction Index, publicado pela ForeSee nesta quinta-feira, 27/12, traz algumas informações interessantes sobre a realidade do e-commerce no maior mercado mundial. Entre os destaques estão a importância de ter uma grande variedade de produtos e marketing mas, acima de tudo, a preocupação com a satisfação do cliente que desponta como fator crítico do sucesso das lojas virtuais.

“Este ano, nos estamos vendo que até algumas das maiores companhias no país estão em risco se deixarem de lado a satisfação dos clientes,” afirmou Larry Freed, presidente e CEO da ForeSee. “A satisfação do cliente, quando mensurada corretamente, é o índice mais importante para um futuro de sucesso.”

Mercado em crescimento

Cresce número de compras onlineMais e mais americanos estão comprando online. A estimativa é que 39% de todo o volume de vendas da temporada americana de fim de ano tenham sido feitas online. Entre 1 de novembro e 7 de desembro os consumidores gastaram mais de US$30bi em compras online, 13% a mais do que em 2011.

 

A satisfação do cliente como oportunidade

Índice de Satisfação dos clientes não acompanha aumento no volume de vendasEnquanto o mercado de compras online vem aumentando ano-a-ano, o índice de satisfação evolui de forma muito mais lenta, apresentando uma enorme oportunidade para empresas se diferenciarem melhorando suas experiências de compra.

 

A expectativa do cliente é nivelada pelo topo

Empresas que oferecem uma excelente experiência de compra tendem a ter aumento de faturamento e de recomendações. Essas empresas nivelam a expectativa do cliente em um nível mais elevado o que pode levar outras companhias a cometer erros pela pressa de acompanhar essas mudanças. É preciso manter um investimento permanente em inovação e ter sempre a resposta do consumidor como padrão de sucesso.

 

A satisfação é mais importante hoje do que nunca

Segundo o estudo, 67% dos clientes satisfeitos tem mais propensão a repetir a compra na loja virtual e 58% na loja física da empresa. O estudo afirma também que 69% dos clientes satisfeitos pretendem recomendar a empresa e que 65% se considera mais comprometido com a marca de uma forma geral.

 

A grande lição que fica é que o consumidor da era digital está cada vez mais no comando da situação. Já se foi o tempo em que grandes varejistas podiam definir políticas de vendas baseadas apenas em índices internos de lucratividade. Para competir no mercado de e-commerces é fundamental ter uma ótima relação com o cliente, possuir um site claro e amigável, dar suporte completo à compra e estar sempre disponível para um atendimento através do próprio site ou das rede sociais. O mercado de e-commerces está crescendo cada vez mais, assim como as exigências dos e-consumidores.