Semana passada falamos sobre a Multicanalidade, que é a capacidade de atender a um consumidor de forma eficiente, correta e eficaz através de qualquer ponto de contato que tal cliente tem com empresa, tanto no mundo online como no off-line.

Dados dos Estados Unidos e Reino Unido mostram que o cliente multicanal gasta muito mais, seja em lojas físicas ou virtuais (ou na combinação de ambas). O que por um lado é uma ótima notícia, por outro é também um grande desafio já as próximas gerações serão essencialmente de clientes multicanal. E sua empresa está preparada para a multicanalidade?

 

COMO SE PREPARAR PARA O CLIENTE MULTICANAL :

A próxima geração dos seus clientes é de nativos no universo multicanal

 

Em primeiro lugar é preciso levar em consideração que a Multicanalidade não é fácil de ser implementada. É preciso levar em consideração a cultura da empresa e dos funcionários. Clientes que compram na loja virtual e retiram na loja física ou se informam na loja física e vão comprar no ambiente online ainda são novidade, principalmente para funcionários de lojas e vendedores, que estão acostumados a ganhar comissão pelas vendas que fazem. Como explicar, por exemplo, para um vendedor que ele deve fomentar as vendas na loja online? Essa mudança de cultura organizacional deve ser fortemente trabalhada.

 

Outra questão é disponibilizar ao cliente o máximo de canais por onde ele possa obter informações e efetuar a compra. O cliente compra na loja X, não importa se é via smartphone, tablet, correio ou PDV.

 

Veja em números:

Com a propagação de tablets e smarphones, o cliente começa a apreciar cada vez mais a comodidade do mundo online. Mais de 90% das pessoas nos EUA e Europa fazem pesquisas na Internet antes de realizar compras grandes. E 50%  olha catálogos impressos antes de comprar. Esses dados mostram que uma prática não limitou a outra. Ou seja, os clientes se informam por multicanais!

 

Outras curisiodades e o mercado Brasileiro:

> Não esqueça que o celular não serve apenas para vender. Ele serve também para localizar a loja mais próxima. Aplicativos com mais informações completas, sobre produtos, serviços e localização saem na frente.

> No Brasil as classes emergentes usam mais a Internet no celular que em banda larga em suas casas. Se o seu público é de classes C, D e E, você deve obrigatoriamente preocupar-se com e-commerce por celular nos próximos anos.

> Estudos preveem que em 2014 o uso de Internet no celular e em tablets será mais comum que o uso de internet em computadores no mundo. Isso também se explica pelo fato de que o 3G está alcançando camadas da população mundial onde a banda larga não chega.

 

COMO IMPLEMENTAR A MULTICANALIDADE? Múltiplos canais e visão única 

Lembre-se dessa regra: os canais podem ser múltiplos, mas a informação deve ser única!