Quem não gostaria de promover sua marca utilizando posts no Facebook?

Essa é uma ideia maravilhosa e, sinceramente, nos dias de hoje é até estranho encontrar uma empresa que não tenha uma página da rede social…

No entanto, ao mesmo tempo que a tecnologia do Facebook trouxe os benefícios da interação marca-consumidor, ela também trouxe seus malefícios.

Afinal, todo bônus tem seu respectivo ônus…

E um desses principais malefícios, que acaba dando maior dor de cabeça para os social media e empresários são os comentários negativos. Você treme só de pensar neles? Então está lendo o post certo.

O sentimento de “deu ruim” é geral

Comentários negativos em posts no Facebook: você deve REALMENTE se preocupar?

Primeiro, você deve entender que é normal receber comentários negativos no seu posts. Infelizmente, ninguém está imune e a melhor forma de prevenir esse comportamento dos consumidores é prestando um serviço de qualidade.

Segundo: não é o fim do mundo. Tudo o que você tem a fazer é identificar o tipo de comentário, ao que – ou quem – ele se dirige e o que a empresa pode fazer para resolver o problema.

Tenha isso em mente: o cliente está atrás de uma SOLUÇÃO.

Mas como agir no próprio post causador de tudo? Bem, existem milhares de maneiras, mas a única regra é: jamais deixe de ser educado e nunca, nunquinha, (never) deixe o cliente no vácuo.

Meça o impacto da repercussão negativa

Fazer uma análise do comentário negativo é a melhor maneira de lidar com ele em posts no Facebook. Só assim você irá encontrar a saída mais adequada.

A primeira coisa a se fazer é analisar profundamente o post no Facebook que causou o alvoroço.

O que, exatamente, o usuário está criticando?

Tem alguma relação com seu produto?

Conteúdo do post?

Propaganda?

Depois verifique o volume de publicações sobre o assunto. Essa reclamação é recorrente? Você sempre deve ouvir o consumidor, mas se for recorrente, você precisa dar atenção redobrada ao caso.

“Quem está maldizendo a minha marca?”

Outra ação necessária: identifique o responsável pelo comentário. Ele é um atual cliente, ex-cliente, potencial cliente? O que ele representa para o seu negócio?

Essas informações irão ajudar você a saber se a crítica feita é pertinente ou não. Se a pessoa não tiver nenhum tipo de vínculo com a sua empresa, muito provavelmente ela não tem conhecimento dos seus serviços e produtos.

Caso o assunto seja grave, leve esse diálogo para um local mais particular do que um post no Facebook. Preze pela imagem da sua empresa sem deixar de cuidar dos problemas do usuário.

A influência do usuário pode criar uma crise de imagem…  

Você também deve medir a influência deste usuário na rede social e qual o alcance de suas publicações. Se o post já estiver viralizado, mantenha a calma.

Há sempre uma maneira de remediar esse tipo de situação.

Pode acontecer de mais pessoas se engajarem na causa e campanhas de boicote podem surgir. Nesse caso, o melhor que se pode fazer é usar da honestidade: pedir desculpas e se retratar.

Afinal, a melhor maneira de manter uma relacionamento saudável com seus seguidores é ser transparente. Sempre!


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